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第一百零九章 顾客要死在我商场
我刚开完部门经理会议，已经快四点钟了。我正在办公室检查我的电子邮件，突然接到顾客服务台的一个电话，说有位非常气愤的顾客要和我谈话。我立即来到服务台，只见一位六十多岁、坐在轮椅上的顾客满脸苍白，不知道是由于气急败坏造成的还是他本身的疾病所至，他的呼吸也比较困难。他盯了一眼我的工作牌说：“你就是商场的总经理？”对像他这一类的顾客我早有领教，他们是很难伺候的。他们经常把因身体不适而带来的痛苦，转嫁到他人身上。我微笑着说，“是的，我怎样能为您服务呢？”他用颤抖的声音说：“我被你们像踢足球式的踢了一个多星期，今天，你不把我的八千三百元钱退给我，我就死在这儿。听到没有！我就死在这儿！”我用真诚而恳切的语气对他说：“我万分抱歉我们没有及时解决您的问题，让您如此失望。我今天一定尽最大努力帮助您解决，一定让您满意。”他似乎从我的诚意中得到了一点安慰。他说：“把你们安装部的人叫来，他们很熟悉我的情况。”我立即打电话叫来了安装部的经理。他对我讲解了整个经过。
三个月前，这位顾客到我们商场来购买木地板，他告诉了我们的销售员，他的房子在湖水旁边，空气比较潮湿，而且后面有游泳池，他的孙子们经常会把水带到家里来。销售员给他推荐了一种仿木地板，因为这种地板的抗潮能力比较强。他于是购买了这种地板，并由我们商场安装。可两个星期前，他发现在地板上行走时，有几处出现了响声，便立即给我们商场打了电话。我们安装部第二天到他家去检查这一情况，并立即和安装队取得了联系。安装人员经过实地考查后，认为安装的工序没有任何问题，是产品的质量所致。安装部立即和厂家取得了联系，厂家随后派出了独立的检查机构，对该地板进行检测，结果发现地板砖的质量没有任何问题，安装上也不存在任何缺陷。问题出在：顾客家里没有空气降湿设备，而他的房子正建在一个方圆几十公里的湖边，所以空气很潮湿。如果空气的湿度问题不解决，地板就很可能出现响声。
我把顾客请到了我的办公室，我不想让更多的顾客听到他的抱怨。我和蔼地问他：“您有没有时间看独立检查机构的检测报告？”他用不屑一顾的表情说：“我才不管他们的报告是怎么写的，我告诉了你们销售员关于我们家的位置，你们销售员推荐给我这种地板，现在出现了问题，应该由你们负责！”他的话固然有道理，但他的表情上，流露出一种横蛮不讲理的态度。我当着他的面，接通了推荐给他地板砖的销售员的电话，要他把当时的情况再回忆一下。他说他在推荐那种地板砖的时候，并没有说就完全可以避免响声的出现，而只是说，在我们所出售的地板中，那种地板的防潮能力最强。而顾客听到这话时，没有任何异议。
我问那位顾客，他希望我们怎样解决这个问题呢？他说，我们两个星期没有给他提出解决的办法，所以他今天是来要钱的。他的弦外之音，是因为我们在时间上没有满足他的要求，才导致他今天的过激行为。这样看来，如果我能让他相信，我会立即给他一个解决的方案，他可能会罢休。我同时让他给我更多的选择，我用商谈的语气说：“除了退钱之外，还有其他的解决办法能让您满意吗？”他想了一想说：“如果你们能够担保把地板修好，再不会有响声，而且现在就答复我，并明天就派人去修。”我给他叫来了一杯咖啡，要他给我几分钟时间，让我和安装部商量一下。我来到安装部，立即给厂家通了电话，我告诉厂家，尽管鉴定报告说是家庭潮湿所造成的，但作为一种防潮性能最好的地板，竟会出现这样的问题，他们应该对顾客有个交代。在我的交涉下，他们同意给我们商场全部工程的赔赏，共计八千三百元。
我回到办公室，对顾客说：“如果您要退款的话，按照公司的规定，我们要到您家去取回所有的地板后再可以退款。这样会把您的家弄得乱七八糟，再者，像您家的湿度，很难找到不发出响声的地板。您看我们是否可以通过两种方式来解决这个问题，我想倾听您的意见：第一，我们商场给您一定数量的赔偿，作为对对地板出现响声的弥补和没有在您所期待的时间内解决您的问题的一种道歉，请您给我一个让您满意的数字，我再和其他人商谈一下，看您的数字是否在我们能够承受的范围之内；第二，我们可以明天派人去修，但如果您不立即解决家中的潮湿问题，同样的响声会依然发生。请您给我一个答复。”他想了一想说：“如果你们能给我两千元的赔偿，这响声我也就认了，不再找你们的麻烦了。我现在就要钱！”我立即通知财务室准备两千元现金，让他在“免除责任赔款书”上签字，即：他同意发领取两千元的赔偿金的方式永远放弃对地板的所有索赔和起诉的权利。
我将两千元现金递到他的手上，再次表达了我的欠意。我总算第一次看到了一丝笑容洋溢在他布满纵纹的脸上。我伸出我的手，和他握了一个手。他向我道了一声“谢谢”。
第一百一十章 “这简直是对我的侮辱”
送走了那个顾客后，我开始在商场巡视，人事经理给我打电话说，后面仓库里的收货员克瑞莎要找我谈话，因为她对自己的年度鉴定中所加的工资非常不满。我要她在我办公室等候，我急急忙忙逛完一圈商场后，回到了我的办公室。
一进门就见到克瑞莎两眼发红，我知道她肯定掉了泪。我问她我能为她做些什么，她便开始诉说自己的满心委屈：“你知道吗，六年前，我和另外剩下来的十几名员工，在这个商场还没有彻底完工的时候就进了商场，是我们一个一个地将商场的货架搭起来，是我们将第一批货物上到货架上去的，又是我们通宵达旦地将商场准备好，并迎来了第一批客人。”泪水又从她的脸上流了下来，“可现在，你们雇佣的人一进门就比我们的工资高，我苦苦等了一年的加薪，可你们就只给我二毛五分。在这一年中，什么没有涨价：汽油、水电、房价、食品，可这二毛五分钱简直是对我的侮辱，难道我这么多年的经验和我每天的辛勤劳动就这么不值钱？”她开始哭泣起来。看来，她不是有意把眼泪作为女人的一种武器，她是真的动情了。
我打电话要人事经理带着她的档案来到我的办公室。我看了一下她每年的工资增长情况和公司对她职位的工资标准，我也看了她的部门经理和主管她的副总经理对她的年度鉴定。事实上，她的上司给了她很好的评语和分数，她之所以每小时才加了二毛五分是因为她的工资在她的职位上已经达到了封顶的标准，她得了“非常优秀”的级别才加了工资，否则她一分钱都加不到。
我对克瑞莎的“元帅”资历表示祝贺，也真心地感谢她兢兢业业的工作态度。同时，给她解释了公司对加工资的程序和规定。我告诉她，因为她已经是属于收货员职位的最高工资限度，这已是我们竭力所为的最好结果。当然，我不想告诉她的是：她的上班时间优越，只是周一到周五，八点到五点，没有晚班和周末；她的工作也不需要特殊的技能和培训，是商场中最清闲、最容易的工种之一，她应该知足了。
听了我的解释后，她平静下来。我问她是否考虑到提升到其他的职位，这样一来，她的工资级别就会提高，每年加薪的空间就会增加。不过那样的话，她要做好在周末和晚上上班的准备。她说回去和丈夫商量一下，再给我们一个答复。
她离开我的办公室后，我一看表，已经六点钟了。我检查了我对今天工作计划的落实情况。然后，召集了三个值晚班的副总经理，我向他们询问了他们的工作情况和对今晚的安排，给他们提出了几点要注意的事项，并向他们道了别。就这样，我结束了一天的工作。
第一百一十一章 “是的，山姆，我们能够办到…
没有非凡的创举，就不可能创造出非凡的业绩。沃尔玛之所以能一鼓作气，将自己所有的竞争对手打得溃不成军，一举成为世界上最大的公司，一个很重要的原因之一，就是它能保持：大而不笨，胖而不肥，庞而不冗。不管公司变得多大，他们都能“轻装上阵”，没有长出不必要的机构；不管公司怎样赢利，他们永远从节省一分一厘开始。从沃尔玛的创始人，山姆·沃顿对金钱的态度，便可对他创建零售帝国的“吝啬经营”窥一斑而知全豹。
没有亲身和山姆工作过的人，是很难相信这个曾是世界上最富有的人是怎样过着“穷困”地生活的。和山姆一起打江山的前沃尔玛总裁，大卫·格拉司回忆说：“山姆有钱吗？我和他一起三十年，一点都看不出来。事实上，要不是看公司的盈亏报告，我发誓你会以为他破了产。记得我们有一次从纽约坐民航的班机去看一个朋友，在机场时，他突然茫然地看着我问到：‘大卫，我身上没钱，你有吗？’我从钱包里掏出两张20元，他看着钱问：‘我不需要两张，让我借一张吧’。”一个早期的商场总经理回忆说：“我们和山姆一起出差时，我们都尽量挤在一间或两间房里。记得有一次在芝加哥，我们八个人挤在一个小房里。可见我们当时是多么节省。”巴特·沃顿，山姆的弟弟说：“人们不可思议，我们为什么这么节俭．他们大肆报道亿万富豪的山姆怎么开一辆老货车，怎么在沃尔玛买衣服，怎么拒绝坐飞机的头等舱。我们就是这样长大的。当一分钱在街上时，多少人会去捡起来？我一定会，山姆也一定会。”
山姆在去世前，他在《富甲天下》（Made in USA）一书中这样写道：“我写这一本书的目的之一，就是为了使我的孙子们，和孙子的后代们知道：如果你们做一些愚蠢的事（不节约每分钱），我会回来找你们算账！所以你们根本就不要这么想！”“我从来不需要太多的钱，如果我有足够的食品，有一个地方住下来，有一个大的地方喂养我的狗，有一个地方打猎，有一个地方打网球，让孩子们受到好的教育，这就是富有。”
沃尔玛有一个节约各种费用的活动，叫“是的，山姆，我们能够做到！”其内容是：从总公司到配送中心到各个商场，每个员工都可以向有关部门提出一些可以节约公司费用的好建议，一旦他的建议被采纳，该员工将得到商场的购物券以示奖励。在沃尔玛工作期间，我曾提过好几次建议，其中有一次我的建议被采纳。经过是这样的：一天，我收到了公司寄给我的医疗保险方面的福利书，我翻开一看，和前一年的内容几乎一样，唯一不同的是，其中新一年的员工每月所交的款项的章节。于是，我给总公司的员工医疗保险部门写了一封信，提出建议说，给老职工每年一整本福利书很浪费，只需要把变动的那一章单独寄给我们就可以了。后来我接到一封信，说我的建议给公司每年节约了近三十万美元。我得到了五十美元的商场购物券。
第一百一十二章 山姆全家的鞋要一修再修
在沃尔玛总公司工作的时候，我在离公司只有两英里的地方租了一栋房子。我的房东是利用沃尔玛总部人口飞快增长而发了一点小财的商人。他在几个地方买了房子，然后把它们出租给沃尔玛像我当时那样的单身汉。他有一个鞋店，卖各种男女皮鞋，他还在鞋店的一个角落开起了一个修鞋处。那是一天晚上，吃完晚饭后我写了一张当月的房租支票，散步到房东的鞋店。正当我准备把支票递给房东时，迎面走来了南西·沃顿，山姆·沃顿的太太，她当时已是七十多岁了，在女儿的陪同下，她手提一个沃尔玛商场的袋子，来到了我的房东面前。她把塑料袋里的几双男女皮鞋取出来，告诉房东每双皮鞋需要修理的地方，然后，取回了被修好的几双鞋。房东告诉她，一共是十四块八角。她从钱包里拿出两张五块和五张一块的票子，房东补给她两角零钱，她放进钱包，然后，和女儿离开了柜台。
我走到房东的面前，将支票交给了他。我向他感叹到：谁都看不出来这就是世界上最富有的家庭的人，不认识他们的人，准认为他们生活在贫苦线以下。房东指着南西刚刚留下来的鞋说：“这一双是她大儿子的，就是你们的CEO罗波特的，我已经修了两次了。上次我告诉她，这鞋再没有什么值得修的，该进垃圾箱了，可她又把它们带来了。”我仔细一看，是沃尔玛商场卖的鞋，大概二十美元一双。房东叹了一口气说：“我给他们全家修了二十多年的鞋，他们每次都要一修再修，直到实在无法修理为止。其实，沃尔玛的鞋质量本来就不好，可他们就是想不开……”
也许，我是受到了山姆家庭的感染；也许，我是农民儿子的本性难移，自那之后，我也加入了补鞋的行列。不过，我不依然不愿意在沃尔玛商场买鞋，因为它的质量的确太差，而且穿着也不舒服。有一次，在总公司职工食堂排队买中餐时，罗波特正好站在我的前面，看见他穿着被补过几次的沃尔玛出售的鞋，我还真为自己脚上的一双高档皮鞋感到愧疚。
山姆家庭的另一个传统是，他们喜欢邀请员工到他们家里去聚会。我在沃尔玛总部的时候，也几次到山姆和他几个儿子的家中去聚会。让我印象最深的是，他们的房子和家中的陈设都十分简单。记得有一次，我第一次到他二儿子家去聚会时，到了看新闻的时候，我在他们家里到处找电视机可就是找不到，后来，同事们告诉我，他们家没有电视机。
第一百一十三章 我和她睡到了一个房
沃尔玛在很多方面可谓一毛不拔，我们开会的宾馆几乎都是最便宜的，我们必须两个商场总经理共用一个双人间，而且，当时房间的最高标准不能超过五十美元。在总公司举行一年一度的销售会议时，食品也常常是最便宜的麦当劳的“垃圾食品”。
那是1994年的一次会议，我上了一整天班后，在晚上才匆匆忙忙地乘上飞机赶到开会的地点。由于飞机晚点，等我到达宾馆服务台办理手续时，已是深夜十二点。我悄悄地来到我的房间，发现我的同房已经入睡，为了不闹醒我的同房，我没有打开房间的灯。借助于窗外的灯光，我稍加准备就入睡了。第二天早上，卫生间的水声把我叫醒，很多美国人都习惯在早晚各洗上一个热水澡。我打开电视机，一边看着新闻节目，一边起床。我把睡衣脱掉，浑身上下只剩下一个三角裤，并准备换上开会的衣服。正在这时，我的同房打开了卫生间的门，她刚洗完澡，只穿着三点式的内衣。我这才发现和我睡了一晚上的同房竟是一个女的！她一声尖叫，立即关上了卫生间的门。我一阵惊慌，火速跳到了我的被子里。她迅速拿起卫生间的电话准备打911急救，我拿起房间电话拨通了服务台。我质问他们为什么把我和一个女的安排到一个房间，小姐连忙赔礼道�